Bij de meeste bedrijven staat de klantenservice een beetje los van het bedrijf. Dat is eeuwig zonde. Via “rapportages” krijg je inzicht in “de klant”. Deze rapportages zijn zo hoog over dat je er geen inspiratie of acties uit kunt halen. Tijd om zelf contact met je klanten te houden en zelf klantenservice te doen.
 
 

Voor mijn groente- en fruitwebsites doe ik het anders. Ik BEN de klantenservice. Natuurlijk, ik verkoop via mijn sites geen producten. Toch zie ik mijn bezoekers als “klanten” die gewoon een goede service verdienen. Ze besteden namelijk hun tijd op mijn sites. Tijd is het meest kostbare wat je hebt. Ik ben er dus ontzettend blij mee dat ze tijd aan mijn sites besteden. Ik leer er bovendien gigantisch veel van. Het zijn precies de lessen die je ook kunt leren als je bij een groot bedrijf werkt. Tijd dus voor een pleidooi om zelf klantenservice te doen.

4 redenen waarom je zelf klantenservice moet doen:

Ontdek fouten en de oplossingen

Op de homepage van al mijn sites staat mijn emailadres. Mensen die mij een email sturen krijgen antwoord. Onder al mijn recepten en artikelen staat een commentaarbox. Mensen die een goed commentaar geven krijgen ook antwoord. Op alle mogelijke manieren ben ik bereikbaar. Ik krijg bergen mails en reacties en ja, dat kost heel veel tijd. Maar als er iets fout is krijg ik dat rechtstreeks te horen en kan ik het ook oplossen.

Enkele voorbeelden:
Lia Balthus mailde mij dat bij het uitprinten van een recept ook alle commentaren geprint werden. Lia printte dus één pagina met recept en 5 pagina’s commentaren die zo de prullenbak in konden. Zonde en geen goede service.
Actie: door de site aan te passen, print je nu alleen het recept zonder commentaren.

Vele mensen mailden mij met twee vragen:
Voor hoeveel personen is dit recept?
Hoe lang duurt het om dit recept te maken?
Bij een deel van de recepten stond dat in de tekst, maar bij een aantal ook niet.
Actie: er is bovenaan elk recept een vaste positie gekomen waar staat voor hoeveel personen het recept is en hoeveel tijd je nodig hebt om het recept te maken. Ik heb alle recepten op mijn 11 sites nagelopen en dit overal aangepast. Veel werk, maar uitstekende service. Ik krijg hier nooit meer vragen over. Dit is het beste bewijs dat het werkt.

Uit overkoepelende rapportages die je vaak vanuit callcenters krijgt, ontdek je dit soort problemen niet. Problemen worden geregistreerd in categorieën. Concreet kun je daar niets mee. Als het aantal calls in categorie X stijgt kun je onderzoeken waar het aan ligt. Allemaal erg omslachtig. Omdat ik zelf klantenservice doe, hoor ik het probleem van de klant/bezoeker rechtstreeks en kan ik er direct wat aan doen.

Wie zijn je klanten?

Door het vele contact krijg ik een goed beeld wie mijn bezoekers zijn. Het zijn vaak mensen met een moestuin. Ze houden van goed en eenvoudig eten zonder technische snufjes of onmogelijke ingrediënten. Ze willen niet uren in de keuken staan. Een groot deel is ook 50+.

Omdat ik constant in contact met mijn bezoekers ben, krijg ik een beeld waar ze op zitten te wachten, maar ook wat ze niet interesseert. Ik ga bijvoorbeeld geen recept schrijven van een driesterren chef waar thermometers en exotische ingrediënten voor nodig zijn, ook niet als ik dat zelf heel gaaf vind. Bij de meeste grote bedrijven is dit besef van de klant er helemaal niet meer. Door zelf klantenservice te doen, houd je voeling met wat er bij je doelgroep leeft.

Klantenservice is een les in bescheidenheid

Ik maak en verbeter nu al ruim 12 jaar websites voor de grootste bedrijven van Nederland en soms werk ik zelfs in het buitenland (Oh, wow)! Kortom, wie kan mij nou nog wat leren? Ik weet hoe het zit en ben een professional. Wat zeg ik: ik ben dé professional!

Als je zelf GEEN klantenservice doet ga je bijna in dit verhaal geloven. Door alle mails en commentaren te lezen en te beantwoorden weet ik gelukkig beter. Met al mijn ervaring maak ik nog regelmatig de domste fouten. Fouten die ik met al deze ervaring toch over het hoofd gezien heb. Zelf klantenservice doen voorkomt arrogantie, helaas iets waar grote bedrijven nog wel eens last van hebben.

Inspiratie

Door de stroom van vragen krijg ik constant ideeën voor nieuwe artikelen. Vertaald naar een bedrijf zou je hier inspiratie voor nieuwe producten uit kunnen halen. Producten waar je klanten mee helpt, zijn tenslotte producten waar klanten misschien voor willen betalen.

Heb jij ervaring met het zelf doen van klantenservice? Ben je het met mijn artikel eens? Of juist helemaal niet? Heb je ervaring hoe je het zelf doen van klantenservice binnen jouw bedrijf kunt promoten? Deel je ervaring en laat een commentaar achter.

Vond je dit interessant?

Ontvang automatisch een mailtje wanneer er een nieuw artikel wordt geplaatst. Je e-mailadres wordt alleen hiervoor gebruikt.

Je e-mailadres: Abonneren