De Okke-methode:
Ik analyseer waarom klanten niet bij je kopen of waarom ze geen antwoord kunnen vinden op hun vraag. Vaak komen daarmee ook overbodige interne processen of structuren boven tafel, die in de loop der jaren zijn ontstaan en waar inmiddels iedereen last van heeft.
Op basis van wat je klanten hindert, maak ik met jou een stappenplan om zaken te vereenvoudigen en verbeteren voor klanten. Het doel kan heel eenvoudig zijn: zorgen dat klanten de weg weten te vinden op je site, dat call center-medewerkers wel een duidelijk antwoord kunnen geven op een vraag of dat klanten überhaupt weten wat je verkoopt.
Ik schrijf de businesscase waarmee het team de middelen en het budget krijgt om de verbeteringen door te voeren en loop voorop in de interne strijd om zaken ook echt te veranderen. Ik ruim overbodige taken op, zorg voor betere samenwerking tussen afdelingen en zet de klant centraal.
Het team waarmee ik werk, geef ik veel eigen verantwoordelijkheid en train ik, zodat ze in staat zijn om zelf betere resultaten te boeken. Met het team ga ik aan de slag om de verbeteringen door te voeren. Uiteraard meten we of de verbeteringen werken of niet. Als het nodig is verbeteren en vereenvoudigen we bestaande zaken opnieuw. Zo ontstaat een cultuur van continue verbetering en vereenvoudiging. Het team boekt zo ook na mijn vertrek blijvend betere resultaten.
Ervaring en resultaten
- Maak een jaarplan en regel het budget voor Vattenfall.de
- Leid het Online Acquisition team van Nuon.nl
- Verbeter Mijn Vattenfall in Berlijn
- Meer verkopen via Nuon.nl
- Project: Groente- en fruitblogimperium
- Bouw een webteam waarmee Pluimen online meer verkoopt
- Zet binnen UPC de website op de kaart
- Fuseer 3 websites en plan de lancering van Ziggo.nl
- Breng focus aan voor het webteam van @Home
- Bouw een webteam op voor Wanadoo/Orange
- Publicaties en trainingen
Vattenfall.de had in maart 2013 een volledig nieuwe website gekregen. Die was stukken beter dan de oude site maar er mankeerde vooral organisatorisch erg veel aan. Ik heb gezorgd dat de site weer onafhankelijk van het hoofdkantoor aangepast kon worden. Samen met IT heb ik een berg aan complexiteit verwijderd. Met de afdeling finance en het team hebben we businesscases gemaakt. Met deze businesscases hebben we budget aangevraagd en gekregen. Er ligt voor 2014 een ambitieuze roadmap om aan te werken en er zijn goedgekeurde budgetten om de site verder te verbeteren.
Nuon had ambitieuze doelstellingen voor het binnenhalen van nieuwe klanten. De teamleider van het acquisitieteam ging met zwangerschapsverlof en ik mocht deze rol waarnemen. Met het team hebben we de jaardoelstellingen gehaald. Daarnaast hebben we het hele bestelproces vervangen door een responsive bestelformulier. De conversie is hierdoor gestegen met 40%. Nuon plukt hier nu nog dagelijks de vruchten van.
In 2009 begon ik met een weblog over kweepeer. Vanwege overweldigende reacties kreeg ik het idee om deze uit te bouwen naar een netwerk van weblogs over groente- en fruitsoorten. Elk soort heeft een eigen domein waar ik lekkere recepten en achtergrondinformatie over deze groente- of fruitsoort publiceer.
Pluimen had al jaren een site maar die leverde te weinig op. Ik heb de webstatistieken geanalyseerd en een grondige audit van de site gedaan. Uit de analyse volgde een lijst met aanbevelingen. Hierdoor zijn het bestelproces en de homepage volledig aangepast en vereenvoudigd. De conversie en verkopen via de site schoten omhoog. Tijdens dit project heb ik vooral tijd besteed aan het opbouwen en trainen van het webteam. Na 6 maanden was het team prima in staat om zonder mij uitstekende resultaten te blijven boeken.
De website was in 2008 binnen UPC een ondergeschoven kindje. Samen met 1 andere consultant vormde ik het hele webteam van UPC… Veel te weinig natuurlijk. Onder de bezielende leiding van Antoine Brouwer is in een jaar tijd een team opgebouwd. Ik heb een nieuw Content Management Systeem ingevoerd, zodat het webteam zonder tussenkomst van IT de website kon aanpassen. Binnen dat jaar is het aandeel in de verkopen van het kanaal Internet meer dan verdubbeld.
Uit de fusie van Casema, Multikabel en @Home ontstond Ziggo. Als Programma Manager heb ik een team uit deze 3 bedrijven gesmeed voor de lancering van de nieuwe site. Samen hebben we de strategie uitgestippeld en het plan gemaakt voor de lancering. Een flinke uitdaging om de verschillende ideeën te verenigen in een plan waarin iedereen zich kon vinden. Ook heb ik de businesscase gebouwd en budgetgoedkeuring gekregen om de plannen te kunnen uitvoeren.
Bij kabelaanbieder @Home trof ik een goed team aan, maar ook een team dat aan allerlei projecten werkte die niet levensvatbaar waren. We hebben opnieuw de prioriteiten bepaald en activiteiten stopgezet. De vrijgekomen tijd hebben we gestoken in het verbeteren van de site als verkoopkanaal van alle @Home-producten. Hierdoor groeide de site uit tot een van de grootste verkoopkanalen.
Internet en e-commerce was nog erg nieuw in 2000 en ervaring was er nog nauwelijks binnen Wanadoo. Ik heb het webteam van Wanadoo/Orange opgezet en gebouwd aan een team van 15 specialisten. We hebben een klantgerichte website ontwikkeld en de website laten groeien tot het grootste verkoopkanaal voor internetabonnementen. Wanadoo is uiteindelijk opgegaan in Orange. De website voor deze fusie heb ik met mijn team opgeleverd.