Een grote kabelaanbieder waar ik werkte, wilde tijdens het verkoopproces op de website ook een telefoonnummer aanbieden. De afdeling internetverkoop wilde dat niet: door een telefoonnummer haalt ‘web’ zijn targets niet. Om te zorgen dat bedrijfsdoelstellingen voorrang kregen op de individuele afdelingstargets, opende een webspecialist uit het team een apart telefoonnummer.

De meeste verkopers zijn alleen bezig met het eigen kanaal. Ze zijn bijvoorbeeld specialist in telefonische verkoop, internetverkoop, e-mailmarketing of huis-aan-huis-verkoop. De doelstelling is simpel: haal je verkoopdoelstellingen (en liefst nog wat meer) via jouw kanaal. Zo zijn grote organisaties vaak ingedeeld. De klant zit totaal anders in elkaar. Hij gebruikt meerdere kanalen om tot zijn keuze te komen. Door hierop in te spelen kun je veel meer verkopen als bedrijf.

Dat realiseerde deze webspecialist zich dus ook. Hij bedacht dat we klanten konden helpen met een telefoonnummer, maar wilde niet dat de conversie via de website zou teruglopen. Om telefonische verkopen via het web toch aan het internet toe te kennen, openden we een uniek telefoonnummer voor het internet. De verkopen via dat nummer werden gemeten als een verkoop via het kanaal web.

Het resultaat: de conversie van het web liep iets terug. Het telefoonnummer voorzag in een behoefte en werd goed gebruikt. De totale verkopen stegen daardoor.

Andere mogelijkheden om samen te werken:

• Een huis-aan-huis-verkoper laat een folder achter voor mensen die niet meteen willen registreren. Die folder verwijst naar een telefoonnummer en naar de website.
• Een telefonische verkoper probeert natuurlijk direct iets te verkopen. Maar de klant wil niet altijd direct iets kopen. Hij stuurt de klant daarom een e-mail met de aanbieding. Die e-mail bevat een link naar de website waar de bestelling normaal gesproken als een websiteverkoop geregistreerd zou worden, maar nu ter herleiden is naar de link.
• Een e-mailmarketeer stuurt een nieuwsbrief met een aanbieding naar het eigen klantenbestand. In de nieuwsbrief staat ook een uniek telefoonnummer waar klanten met vragen over het product terechtkunnen en het product meteen kunnen bestellen.

De belangrijkste uitdagingen om je kanaal breder te maken

• individuele versus bedrijfsdoelstellingen
• toekenning van de verkopen
• samenwerking tussen specialisten

Individuele versus bedrijfsdoelstellingen
Begin met het verminderen van de weging van het individuele doel dat ten koste gaat van de bedrijfs- of afdelingsdoelstelling. Regelmatig zie ik targets die ieder-voor-zich-gedrag stimuleren.

Sales = sales. Als je veel meer via het web verkoopt door goed samen te werken en iets minder via telefonische verkoop, dan heb je als bedrijf altijd nog meer verkocht. Als de doelstelling van de totale sales zwaarder weegt dan de verkopen via een specifiek kanaal, stimuleer je dat medewerkers zich voor de totale sales inzetten.

Toekennen van de verkopen
Klanten gebruiken vaak meerdere kanalen om tot een beslissing te komen. Al deze kanalen leveren een bijdrage. Voor een zo eerlijk mogelijke toekenning van de verkopen moeten bedrijven investeren in het inzichtelijk maken van de herkomst van een verkoop. Alleen op die manier kun je kanaalconflicten binnen een bedrijf voorkomen. Zo kun je meteen de effectiviteit van de verschillende kanalen eerlijk meten.

Tips om dit realiseren:

• open een apart telefoonnummer voor internet
• zorg dat e-mailverkopen toevallen aan het kanaal dat het adres heeft verzameld
• zorg voor een aparte landingspagina voor een DM- of huis-aan-huisfolder
• wees creatief

Samenwerking tussen verschillende expertises
Als specialist in telefonische verkoop is het logisch dat je minder verstand hebt van verkoop via een e-mailaanbieding. Als webspecialist weet je natuurlijk veel minder van telefonische verkoop, het aanbieden van een telefoonnummer en het meten van de verkopen via dit nummer. Leidinggevenden hebben de taak om samenwerking te stimuleren en specialisten actief te laten samenwerken in multichannel-projecten.

Heb jij andere voorbeelden hoe je door kanaalverbreding en betere samenwerking veel meer verkocht hebt? Laat weten hoe je dit voor elkaar hebt gekregen.

Vond je dit interessant?

Ontvang automatisch een mailtje wanneer er een nieuw artikel wordt geplaatst. Je e-mailadres wordt alleen hiervoor gebruikt.

Je e-mailadres: Abonneren